Marketing Digital e Inteligencia Artificial para la Atención de Clientes

Modalidad

• Modalidad: E-learning Asincrónico
• Plataforma: LMS Moodle (plataforma de aprendizaje virtual)
• Acceso: 24/7 durante la duración del curso

Duración

• Duración total: 72 horas cronológicas

Distribución:

• Contenidos audiovisuales
• Lecturas guiadas
• Actividades prácticas
• Evaluaciones de aplicación

Público Objetivo
Funcionarios, colaboradores y/o emprendedores que se desempeñen o proyecten
desempeñarse en áreas de:

• Atención al cliente
• Gestión comercial
• Comunicación digital
• Soporte administrativo o comercial
• No se requieren conocimientos previos en marketing digital ni tecnologías
  avanzadas.

Objetivo General
Desarrollar competencias fundamentales en marketing digital, atención de clientes
en entornos online y uso de herramientas digitales e inteligencia artificial, con el fin
de fortalecer la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la experiencia del cliente
en contextos digitales.

Objetivos Específicos
Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

• Comprender los principios básicos del marketing digital aplicados a la
  atención al cliente.
• Aplicar técnicas de comunicación efectiva en canales digitales.
• Gestionar interacciones con clientes en entornos online de forma empática y
  profesional.
• Utilizar herramientas digitales e inteligencia artificial básicas para optimizar
  la atención y gestión de clientes.
• Reconocer buenas prácticas éticas y de seguridad en el uso de herramientas
  digitales e IA.

Estructura del Curso
El curso se organiza en 2 módulos formativos, integrando contenidos
conceptuales y prácticos.

MÓDULO 1: Marketing Digital y Comunicación para la Atención de Clientes en Entornos Online

Objetivo del Módulo
Desarrollar competencias fundamentales en marketing digital y comunicación en
entornos online, aplicadas a la atención de clientes, permitiendo fortalecer la
presencia digital de la organización y mejorar la calidad de la interacción con los
usuarios a través de canales digitales.

Contenidos del Módulo 1
Unidad 1: Fundamentos del Marketing Digital aplicados a la Atención al Cliente

• Concepto y evolución del marketing digital.
• Diferencias entre marketing tradicional y marketing digital.
• Canales digitales clave: sitio web, redes sociales, WhatsApp y correo
  electrónico.
• El viaje del cliente (customer journey) y su relación con la experiencia de
  atención.
• Rol del área de atención al cliente dentro de la estrategia digital de la organización.

Unidad 2: Comunicación Digital y Redes Sociales para la Atención de Clientes

• Uso profesional de redes sociales (Facebook, Instagram, TikTok, WhatsApp).
• Buenas prácticas en la gestión de mensajes, comentarios y consultas.
• Errores comunes en la comunicación digital y cómo evitarlos.
• Construcción de mensajes claros, empáticos y efectivos.
• Técnicas básicas de redacción profesional para entornos digitales.
• Tono, claridad y estructura del mensaje en atención online.

Unidad 3: Contenidos Digitales para la Atención al Cliente

• Concepto y tipos de contenido digital.
• Contenidos informativos, tutoriales y preventivos orientados al cliente.
• Introducción al uso de herramientas simples de diseño y edición (Canva,CapCut, plantillas).
• Redacción de publicaciones, respuestas y mensajes automatizables.
• Adaptación de contenidos según canal y tipo de cliente.

Unidad 4: Indicadores Básicos y Gestión de la Experiencia del Cliente

• Concepto de indicadores de desempeño (KPI) aplicados al servicio al cliente.
• Indicadores básicos: tiempo de respuesta, tasa de respuesta, satisfacción del cliente.
• Introducción a métricas simples en redes sociales.
• Evaluación de mejoras en la experiencia del cliente.
• Uso de indicadores para la toma de decisiones en atención digital.

Resultados de Aprendizaje del Módulo 1

• Al finalizar el módulo, el participante será capaz de:
• Aplicar conceptos de marketing digital en la atención de clientes.
• Comunicar de forma efectiva y profesional en canales digitales.
• Elaborar contenidos básicos orientados a la atención y experiencia del cliente.
• Utilizar indicadores simples para evaluar y mejorar la gestión de clientes online.

MÓDULO 2: Herramientas Digitales e Inteligencia Artificial para la Gestión y
Atención de Clientes
Objetivo del Módulo
Comprender y aplicar herramientas digitales e inteligencia artificial básicas para
optimizar la atención de clientes, mejorar la eficiencia operativa y fortalecer la experiencia del usuario, incorporando criterios éticos, de seguridad y buenas prácticas en entornos online.

Contenidos del Módulo 2
Unidad 1: Fundamentos de la Inteligencia Artificial aplicada a la Atención de
Clientes

• Concepto de inteligencia artificial.
• IA en la vida cotidiana: ejemplos prácticos.
• Aplicaciones de la IA en la atención y gestión de clientes.
• Complementariedad entre el rol humano y las herramientas tecnológicas.
• Beneficios y límites del uso de IA en el servicio al cliente.

Unidad 2: Uso Básico de Herramientas Digitales e Inteligencia Artificial
Introducción a asistentes conversacionales (ChatGPT u otros).

• Creación de respuestas estándar y plantillas de atención.
• Principios básicos de prompting para obtener respuestas útiles.
• Simulación de escenarios de atención al cliente con apoyo de IA.
• Uso responsable de herramientas digitales en atención online.

Unidad 3: Automatización y Herramientas para la Atención Digital

• Introducción al uso básico de sistemas CRM.
• Chatbots y respuestas automáticas en canales digitales.
• Diseño de preguntas frecuentes (FAQ) y sistemas simples de autoservicio.
• Automatización de tareas repetitivas en el área de atención.
• Protocolos y checklists digitales para la gestión de clientes.

Unidad 4: Manejo de Reclamos, Ética y Seguridad en la Atención Digital

• Manejo de reclamos y situaciones difíciles en entornos digitales.
• Gestión de emociones y comunicación empática online.
• Técnicas estructuradas para la resolución de conflictos (CARE u otras).
• Ética en el uso de herramientas digitales e inteligencia artificial.
• Privacidad, protección y tratamiento seguro de la información del cliente.
• Buenas prácticas para integrar tecnología sin perder la humanidad en el servicio.

Resultados de Aprendizaje del Módulo 2

• Utilizar herramientas digitales e inteligencia artificial básicas en la atención de clientes.
• Automatizar procesos simples de comunicación y gestión.
• Gestionar reclamos y situaciones complejas en entornos digitales.
• Aplicar principios éticos y de seguridad en el uso de tecnología para la atención al cliente.

Metodología de Aprendizaje
El curso se desarrolla bajo una metodología práctica y aplicada, que considera:

• Videos explicativos breves y progresivos.
• Material de lectura descargable.
• Actividades prácticas guiadas.
• Análisis de casos simples.
• Ejercicios de aplicación en contextos reales de atención al cliente.

Uso de plantillas y recursos digitales.

Evaluación
La evaluación del curso se realizará a través de:

• Actividades prácticas por módulo.
• Ejercicios de aplicación de herramientas digitales.
• Evaluaciones formativas de refuerzo.
• Actividad final integradora.

Criterio de aprobación:

• Cumplimiento mínimo del porcentaje de actividades evaluadas definido por la institución ejecutora.

Certificación
Los participantes que cumplan con los requisitos de aprobación recibirán:

• Certificado de Aprobación del Curso, emitido por la entidad ejecutora.
• Certificación válida para procesos de capacitación institucional y/o SENCE (según corresponda).
• Recursos Incluidos
• Acceso a plataforma virtual.
• Material descargable.
• Banco de plantillas y ejemplos.
• Guías prácticas de apoyo.
• Recursos digitales complementarios.